Service Level Agreement

Laatste update: 9 juni 2017

De Service Level Agreement (SLA) wordt aangegaan tussen u (“Klant”, “u” of “uw”) en AttachingIT BV
B.V. (“AttachingIT BV”, “wij”, “ons” of “onze”). Gelieve de SLA goed door te nemen. U mag alleen
gebruik maken van onze SaaS-dienst als u gemachtigd bent een contract met ons aan te gaan.
De SLA kan worden aangepast. De datum van de meest recente revisie staat altijd op de eerste
pagina van het document. Indien u er niet mee akkoord, moet u stoppen met het gebruiken van onze
SaaS-dienst en dit meteen aangeven.

Inleiding

Dit document vormt de Service Level Agreement (“SLA”) van AttachingIT BV voor haar dienst
“AttachingIT BV voor Outlook”. De SLA heeft tot doel het niveau van de dienstverlening vast te leggen.
Dit wordt bereikt door belangrijke kenmerken te omschrijven, prestatienormen vast te stellen en de
gevolgen van het onverhoopt niet behalen van deze normen vast te leggen.

Definities

De in dit document met een beginhoofdletter geschreven termen kennen dezelfde definities als in de
Algemene Voorwaarden van AttachingIT BV, tenzij en voor zover daar in dit document uitdrukkelijk van
is afgeweken.

Service Levels

Er zijn drie verschillende dienstverleningsniveaus (“Service Levels”) mogelijk, te weten; Small
Business, Professional en Enterprise. Afhankelijk van welk Service Level is overeengekomen, kunnen
de prestatienormen (zoals Beschikbaarheid, Reactietijd en Hersteltijd), verantwoordelijkheden en
procedures variëren. Waar dat het geval is, wordt dat in deze SLA aangegeven.

Heeft u vragen over de SLA van AttachingIT BV? Neem dan contact met ons op via info@smartlockr.eu

Artikel 1 Definities

1.1 AttachingIT BV: AttachingIT BV gevestigd te Amsterdam aan de John M. Keynesplein 12-46 geregistreerd bij
de Kamer van Koophandel onder nummer 61781614.
1.2 Beschikbaarheid: Geeft aan in hoeverre de dienst toegankelijk is voor geautoriseerde gebruikers
buiten het Onderhoudsvenster . Deze SLA hanteert een beschikbaarheidspercentage van 99%
wat betekent dat de SaaS-dienst in totaal 3,56 dagen per jaar niet beschikbaar kan zijn.
1.3 Community Support Forums: Online fora, waarin gebruikers en AttachingIT BV-medewerkers kennis
over de SaaS-dienst kunnen delen en vragen kunnen stellen.
1.4 Contactpersoon: Aan te wijzen persoon die dient als aanspreekpunt voor alle relevante kwesties
aangaande de dagelijkse gang van zaken met betrekking tot het gebruik van de SaaS-dienst.
1.5 Documentatie: de door AttachingIT BV aan Klant ter beschikking gestelde gebruikershandleiding met
betrekking tot de SaaS-dienst en/of functionaliteit.
1.6 Functionaliteit: de SaaS-dienst omvat het eenvoudig en veilig (grote) bestanden verzenden direct
vanuit de Outlook-omgeving. Tevens biedt de SaaS-dienst de mogelijkheid om bestanden te
ontvangen door middel van een ‘upload verzoek’ direct vanuit de Outlook-omgeving van de
Gebruiker, of via een speciaal hiervoor ingerichte publieke uploadpagina. Ten slotte geeft de
voor Klant ingerichte administratortool de mogelijkheid om controle over de bedrijfsdata uit te
oefenen middels logging, filters op bestandstype en e-mailadres en beschikbaarheid van de
verzonden data voor de ontvanger.
1.7 Gebruiker: een aan Klant toe te rekenen persoon die van de Functionaliteit gebruik maakt.
1.8 Klant: Eenieder die verzoekt en opdracht geeft tot (af)levering van de SaaS-dienst.
1.9 Onderhoudsvenster: het tijdvak waarin de SaaS-dienst niet beschikbaar hoeft te zijn en dat
gereserveerd is voor onderhoud. AttachingIT BV verricht onderhoud aan haar SaaS-dienst en
infrastructuur om de kwaliteit van haar dienstverlening continue te kunnen garanderen en om
nieuwe diensten en faciliteiten te implementeren voor haar klanten. Dit onderhoud kan
resulteren in verminderde beschikbaarheid of onderbreking in de SaaS-dienst. De standaard
onderhoudsperiode is elk eerste weekend van de maand van zaterdag 09.00 uur t/m zondag
17.00 uur. De genoemde onderhoudsperioden zijn de uitersten waarbinnen werkzaamheden
uitgevoerd worden. Onderbrekingen zijn gewoonlijk aanzienlijk korter.
1.10 Online troubleshooter: Geautomatiseerde online assistent die Gebruiker ondersteunt bij het
oplossen van veel voorkomende vraagstukken of problemen.
1.11 Openingstijden: uren op Werkdagen tussen 9:00 en 17:00 uur UTC+1
1.12 Overeenkomst: De overeenkomst die tussen Klant en AttachingIT BV is gesloten met betrekking
tot de SaaS-dienst.
1.13 Out of Scope support: Support voor aspecten die buiten de Functionaliteit van de SaaS-dienst
vallen.
1.14 Quick fix: Een vraag of probleem die in het geval van telefonische ondersteuning in een
tijdsbestek van twee minuten kan worden beantwoord of worden opgelost.
1.15 Responstijd: De tijdsduur tussen een correcte melding door Klant van een Storing en de
reactie vanuit AttachingIT BV om de melding op te pakken.
1.16 SaaS-dienst: dienst bestaande uit het ter beschikking stellen van Functionaliteit op afstand
via elektronische weg door AttachingIT BV, onder de dienst is mede begrepen Support en
Documentatie.
1.17 SLA: onderhavige Service Level Agreement.
1.18 Storing: het niet, dan wel niet volledig, voldoen van Functionaliteit aan de overeengekomen
specificaties.
1.18 Support: het door AttachingIT BV, telefonisch en/of per e-mail, gedurende Openingstijden
verstrekken van informatie en adviezen over het gebruik van Functionaliteit, alsmede het
verlenen van hulp bij het opsporen van oorzaken, daar onder mede begrepen Gebreken, die het
ongehinderd gebruik van Functionaliteit en/of SaaS-dienst belemmeren en het oplossen van
deze problemen.
1.19 Support Desk: Centraal punt bij AttachingIT BV waar Gebruikers Storingen kunnen melden en
vragen kunnen stellen over de Functionaliteit van de SaaS-dienst.
1.20 Werkdagen: maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van nationale feestdagen, waarbij
5 mei eens in de vijf jaar een nationale feestdag is.
1.21 Werkuren: uren op Werkdagen tussen 9:00 en 17:00 uur UTC+1.

Artikel 2 Dienstomschrijving

2.1 AttachingIT BV voor Outlook is een dienst die bestaat uit twee componenten, namelijk een
invoegtoepassing voor Microsoft Outlook en een serverapplicatie gehost door AttachingIT BV
(Cloud) dan wel de klant zelf (On Premise).
2.2 De invoegtoepassing voor Microsoft Outlook stelt Gebruiker in staat om bestanden van elke
grootte en type te versturen vanuit Microsoft Outlook middels een e-mailbericht. Hierbij kan
Gebruiker optioneel dan wel geforceerd door de beheerder een wachtwoord toepassen.
Vervolgens wordt er een download link toegevoegd aan het e-mailbericht zodra deze wordt
verzonden. De ontvanger kan middels de link, zo nodig i.c.m. het wachtwoord, de bestanden
downloaden. Daarnaast stelt de invoegtoepassing Gebruiker in staat een upload verzoek te
versturen. Een uploadverzoek is een link die de ontvanger leidt naar een portaal waar bestanden
van elke grootte en type veilig kunnen worden verstuurd naar de verzender van het verzoek.
2.3 De serverapplicatie dient voor het verwerken van gegevensstromen en het serveren van het
download- en uploadportaal. Daarnaast biedt de serverapplicatie een management portaal
waarin beheerders naast audit logs de mogelijkheid hebben om het gedrag van de applicatie te
configureren. Configuratie opties zijn: Bestandstype filters, E-mailadres filters en Huisstijl.

Artikel 3 Verplichtingen programmatuur

3.1 Klant zal zich bij gebruikmaking van de SaaS-dienst bedienen van de door AttachingIT BV
gespecificeerde (browser)programmatuur.
3.2 De SaaS-dienst werkt op alle Microsoft Windows en Microsoft Office gebaseerde systemen vanaf
Windows 7 Service Pack 1/ Server 2008 R2 en Outlook 2010.
3.3 Om de SaaS-dienst te kunnen gebruiken dient .NET Framework 4.5 geïnstalleerd te zijn op het
systeem van de Gebruikers.
3.4 De benodigde lokale software voor uitvoering van de SaaS-dienst kan zowel handmatig als
automatisch worden geïnstalleerd. Voor de handmatige installatie moet de Gebruiker wel
gerechtigd zijn om software te kunnen installeren. De software kan ook op
gedistribueerde/virtuele systemen zoals Microsoft Active Directory, Microsoft Terminal Services,
Citrix en dergelijke systemen geïnstalleerd worden. Voor deze systemen zijn er verschillende
installatiemogelijkheden.
3.5 De SaaS-dienst is compatibel met veel gebruikte browsers als Internet Explorer 10.0+, Apple
Safari 8.0+, Google Chrome 49.0+ en Mozilla Firefox 49+. Lagere versies worden niet
ondersteund en werken zodoende niet optimaal. Klant zorgt ervoor dat de browser up-to-date is
of voldoet aan de eisen van AttachingIT BV.
3.6 Klant zal zorgdragen voor een werkende internetverbinding om gebruik te kunnen van de SaaSdienst.

Artikel 4 Support levels

Artikel 5 Voorwaarden support

5.1 De Support Desk is bereikbaar via: support@smartlockr.eu
5.2 Support kan worden geleverd via de telefoon en/of via TeamViewer sessies (met uitzondering
van het Support level Small Business, hier wordt alleen support geleverd via e-mail).
5.3 Het in behandeling nemen van een Storing gebeurt alleen indien en voor zover de Storing
aantoonbaar dan wel reproduceerbaar is. Indien en voor zover de tijd die het oplossen van een
Storing in beslag neemt, of vermoedelijk in beslag zal nemen, van dusdanige duur is dat de
Beschikbaarheid van de Functionaliteit zal worden aangetast, zal AttachingIT BV trachten te voorzien
in een tijdelijke, toereikende oplossing.
5.4 De Contactpersoon van Klant dient per e-mail een Storing te melden. De melding zal de volgende
zaken bevatten:
a. Naam, functie, telefoonnummer en e-mailadres melder;
b. Gedetailleerde omschrijving van de Storing;
c. Module in de SaaS-dienst waarop de melding van toepassing is;
d. Gegevens over het OS en de browser die van toepassing is;
e. Datum en tijdstip waarop de Storing is ontstaan (indien van toepassing).
5.5 Niet-beschikbaarheid of problemen welke veroorzaakt zijn door:
a. Onoordeelkundig gebruik door Gebruiker;
b. het werken met apparatuur en/of (browser) programmatuur welke niet voldoen aan de
vooraf door AttachingIT BV goedgekeurde specificaties;
vallen nimmer binnen de reikwijdte van de SLA. Alleen op grond van een schriftelijke opdrachtbevestiging
van Klant zal AttachingIT BV zo mogelijk dergelijke problemen in behandeling nemen,
zulks tegen de hiervoor geldende tarieven. Zie hiervoor artikel 7.
5.6 AttachingIT BV kan, in het geval dat Gebruikers niet over adequate kennis van de Functionaliteit
en/of de SaaS-dienst beschikken, van Klant eisen dat deze Opleidingen van AttachingIT BV betrekt
teneinde de kennis van de Gebruikers op een dusdanig niveau te brengen dat zij niet langer een
onevenredig beroep op Support doen, dan wel Gebruikers anderszins benodigde kennis zullen
opdoen. AttachingIT BV zal de redelijkheid van deze eis gronden op basis van haar (Support)historie.
Indien Klant hieraan geen gehoor geeft heeft AttachingIT BV het recht haar verplichtingen in het
kader van Support op te schorten totdat de kennis van Gebruikers op voldoende niveau is
gebracht, zonder dat de Klant recht heeft op restitutie van reeds betaalde gelden of enige
schadevergoeding.
5.7 AttachingIT BV bepaalt zelfstandig en zonder raadpleging van Klant het versiebeleid en zorgt ervoor
dat telkens indien en voor zover dat mogelijk is de meest recente Functionaliteit beschikbaar is
voor Klant.
5.8 AttachingIT BV zal voorafgaand aan de implementaties van updates en/of andere wijzigingen van de
Functionaliteit in overleg treden met Klant, indien deze naar verwachting een verlies van de
prestatievermogens van de SaaS-dienst en/of verlies van Functionaliteit en/of een verminderde
Beschikbaarheid met zich mee zal brengen.
5.9 Het bepaalde van artikel 5.8 is niet van toepassing in het geval de betreffende updates om
beveiligingsredenen toegepast dienen te worden.
5.10 Indien storingen daar aanleiding toe geven zal AttachingIT BV in overleg met Klant een plan
opstellen om de dienstverlening structureel te verbeteren. Het plan zal vervolgens conform de
daarin opgenomen tijdlijn worden geïmplementeerd.

Artikel 6 Veiligheid

AttachingIT BV biedt een vertrouwd en zeer stabiel opslagmedium wat AttachingIT BV gebruikt om de data op te
slaan. In het geval van AttachingIT BV wordt de data uitsluitend opgeslagen binnen de Europese
Unie, zodat de Europese privacywetgeving van kracht is.
6.2 De data die wordt verzonden door AttachingIT BV wordt opgeslagen in het Windows Azure
datacenter in Amsterdam. Daarnaast wordt er een reservekopie opgeslagen in het Windows
Azure datacenter in Dublin, Ierland. De reservekopie wordt enkel gebruikt wanneer de data in
Amsterdam, door calamiteiten, niet bereikbaar is. Hierdoor is de data middels een kopie altijd
terug te halen door AttachingIT BV.
6.3 Voor elke Klant is er een aparte storage container zodat klantdata gescheiden blijft.
6.4 Voordat AttachingIT BV een document in een storage container plaatst wordt de data versleuteld.
AttachingIT BV hanteert voor elke Klant een unieke sleutel. Deze sleutels worden veilig opgeslagen
middels een zogeheten keyvault. Wanneer een gebruiker documenten met een wachtwoord
verstuurd, dan zullen de bestanden worden versleuteld met het wachtwoord.
6.5 Microsoft Azure is een Clouddienst die het ISO/IEC 27018 certificaat heeft verkregen.
6.6 De data die de klant opslaat heeft een standaard retentieperiode van 14 dagen indien
AttachingIT BV host. Wanneer de retentieperiode is verstreken wordt de data, metadata en de
reservekopieën volledig van de servers verwijderd. De duur van de retentieperiode is afhankelijk
van het abonnement of wat contractueel is vastgelegd.
6.7 Al het verkeer tussen de klant naar AttachingIT BV en AttachingIT BV naar de ontvanger is versleuteld
met een TLS-verbinding.

Artikel 7 Tarieven SLA & Out of Scope support

7.1 De vaste tarieven voor de Small Business, Professional en Enterprise SLA zijn op jaarbasis:
7.2 De variabele tarieven bij een on premise omgeving voor de Small Business, Professional en
Enterprise SLA zijn op maandbasis:
7.3 Facturering van Out of Scope support geschiedt jaarlijks vooraf, de eerste maal na ondertekening
van de Overeenkomst.
7.4 Onder Out of Scope support wordt in elk geval begrepen:
• storingen veroorzaakt bij de Klant door installatie van hardware en/of software door anderen
dan AttachingIT BV
• storingen veroorzaakt door het (tijdelijk) uitzetten van geïnstalleerde antivirus en firewall
programma’s.
• storingen veroorzaakt door calamiteiten zoals brand, inbraak en waterschade.
• storingen veroorzaakt bij de Klant door derden zoals elektriciteits- of datalijnstoringen.
• storingen veroorzaakt door infecties en computervirussen welke niet door
antivirusprogramma geïdentificeerd en/of verwijderd kunnen worden.
• storingen veroorzaakt bij de Klant door het onjuist functioneren van software van derden.
• storingen veroorzaakt door het ontbreken van, of niet verlengen van, software licenties en/of
service packs, of wanneer de apparatuur buiten de garantie van de leverancier valt.

Artikel 8 Looptijd, beëindiging en verlenging

8.1 De SLA treedt in werking op de datum die vermeld staat in de Overeenkomst tussen Klant en
AttachingIT BV.
8.2 De SLA wordt aangegaan voor de looptijd van de Overeenkomst.
8.3 De SLA wordt evenals de Overeenkomst stilzwijgend verlengd voor 1 (één) jaar indien geen der
Partijen uiterlijk 3 (drie) maanden voor ommekomst van de einddatum de SLA middels
aangetekend schrijven aan de andere Partij heeft opgezegd.
8.4 Wijzigingen die het gevolg zijn van een tussen Klant en AttachingIT BV overeengekomen verandering
in de SaaS-dienst of de hiermee verband houdende Service Levels zullen inclusief de hieraan
verbonden financiële consequenties door Partijen worden vastgelegd in de Bijlage Aanvullende
Schriftelijke Afspraken.

Artikel 9 Garanties

9.1 AttachingIT BV garandeert dat de dienstverlening inzake de SaaS-dienst op vakbekwame wijze wordt
uitgevoerd.
9.2 AttachingIT BV garandeert de Beschikbaarheid conform SLA en met haar infrastructuur.
9.3 AttachingIT BV is niet verantwoordelijk voor de (tele)communicatieverbindingen van de
infrastructuur van de Klant.

Artikel 10 Toepasselijkheid

10.1 Bij eventuele tegenstrijdigheid tussen verschillende documenten geldt de volgende rangorde:
a. Aanvullende Schriftelijke afspraken;
b. Overeenkomst;
c. SLA;
d. Algemene Voorwaarden.
Heeft u vragen over de algemene voorwaarden van AttachingIT BV?

Neem dan contact met ons op via info@smartlockr.eu